商务礼仪【精选-PPT】

发型:头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长,女士不留披肩发。 手:指甲不能太长,应经常注意修剪。湖南快3_[官网入口]女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 脸部:皮肤要健康清洁。湖南快3_[官网入口]男士一般要每天刮脸,女士应该定期美容。湖南快3_[官网入口] 女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的 香水。 衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子和袖口不得有污秽,在商务活动中不要挽起袖口,同时在正式的场合男士别穿短袖; 领带:外出前或要在众人面前出现时,应佩带领带,并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛; 饰品饰品 手镯:未婚单只右手,已婚单只左手或两只; 皮带:黑、棕色,宽度不超过3厘米;你最多可以带几件饰品? 男性员工的着装建议:男性员工的着装建议: 无论何时,可能的话都忘了最后照一照镜子。从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方,比如发型有点不正,衬衫上有个疵点什么。 女性推销员的着装建议:女性推销员的着装建议: 三、姿态三、姿态 站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。湖南快3_[官网入口]两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。 坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地向前伸或向后伸,或俯视前方。湖南快3_[官网入口] 握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸 出入房间的礼貌:进入房间,要轻轻敲门,听到应答再进。进门后,回手关门,不能大力、粗暴。湖南快3_[官网入口]进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话, 如有急事要打断说话,也要看住机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话”。 递交物件时,如递文件等,要正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子、剪刀等利器,应把刀尖向着自己。 无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边说话,更不得唱歌或吹口哨等。 打电话,先自报家门,外线先报公司、部门、个人,内线先报部门、个人; 由受话人结束会谈,先放电话(别摔话筒)。10 接电话 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份,把电话转给谁,特别是你的上司问清楚了; 电话留言并追踪。11 电话来时,听到铃响,在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候,并自报公司、部门。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告 诉对方。 接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门,接转电话时为指定受话人提供便利。 对不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接 收人。 通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的工作。 当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 12 当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要 而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。 在电话中传达事情时,应预先作好准备,通话结束前应重复要点,对于数字、日期、时间等,应再次确认以免出错。 如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,此时应客气而礼貌地询问:“对不起,请问您是哪位?” 要转告正在接待客人的人有电话时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打岔引起的尴尬 和不悦。 如果碰到对方拨错号码时,不可大声怒斥,或用力挂断电话,应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话,应该马上向对方表示道 如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的电话再拨给对方,向对方解释清楚。 结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。13 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。14 五五 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。注:如果客户是为商务目的而来,主人要起身接待客人,给他让 一个座位并且倒上一杯饮品(茶、咖啡等),在客人落座之前主 人不能坐下。当客人起身告辞时,主人需将客人送到门口或者电 梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。 15 五五 如何告辞?16 拜访前的准备 拜访前的准备 一、心理准 克服恐惧感承受挫折力 拥有成功的欲望 17 拜访前的准备 拜访前的准备 二、物品准备 标准:一旦客户需要,五秒钟之内从包内取出。名片 合同证明文件 记事本 小礼品 说明书 报价单 发票 刮胡刀 小镜子 小梳子 擦鞋纸 唇膏 交通图 通讯录 成交客户介绍 18 拜访前的准备 拜访前的准备 三、形象准备 原则: 1、与您客户层次接近,并略高一些。 2、或表现出你的权威 19 六六 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息: 在握手的同时要目光直视对方。20 六六 握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾,或是女士,那么最好先等对方伸出手来,再与之握手。女士不伸手无握手之意,男士点头、鞠躬致意即可。与许多人 同时握手时,要顺其自然,不交叉握手。最有礼貌的顺序是:先上级后下级,先 长辈后晚辈,先主人后客人,先女士后男士。 当长者、贵宾向你伸手出来时,你最好快步趋前,双手握住对方的手,身体可以微微向前倾,这表示对对方的尊敬。 握手时间不宜过长或过短,一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手,时间要短一些,用力要轻一些,一般应握女士的手指。握手时要专注,避免目光他顾,心 不在焉,也不应该目光下垂。 握手前,男子应脱下手套,摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边,可不脱,否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例,身穿军服的军人可以戴手套与人握手。 伸出去的手最好不要是湿的或脏的,否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。 握手时一定要用右手(除非右手受伤),用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。 21 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。 直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其 他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。 22 把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交,一边清楚说出自己的姓名。 接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有 难认的文字、马上询问。 对收到的名片妥善保管,以便检查。23 如果来访者离题太远,你可以说:“因为我几分钟后还有一个约会,我们还是讨论我们最初谈论的问题 赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一,其中有许多值得注意的礼节。 赴宴前,应注意仪表整洁,穿戴大方,最好稍作打扮。忌穿工作服,满脸倦容或一身灰尘。为此,进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士 要刮净胡须,如有时间还应理发。注意鞋子是否干净、光亮,袜子是否 有臭味,以免临时尴尬。 赴宴要遵守约定的时间,既不要太早,显得急于进餐,也不能迟到。最好事先探询一下,可依据请柬注明的时间,稍微提前一点。如果你与主 人关系密切,则不妨早点到达,以帮助主人招待宾客,或做些准备工作。 当你抵达宴请地点时,首先跟主人握手、问候致意。对其他客人,无论相识与否,都要笑脸相迎,点头致意,或握手寒暄,互相问好; 对长辈老人,要主动让座请安;对小孩则应多加关照。万一迟到,在你坐下之前,应先向所有客人微笑打招呼,同时说声抱歉 25 意脱下上衣,摘掉领带,卷起衣袖;说话时比比划划,频频离席,或挪动座椅;头枕椅背打哈欠,伸懒腰,揉眼睛,搔 头发等。 26 调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心。 不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。d如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包,但面包一定要小到不会让别人发现。 最好的习惯是不吃任何东西。 不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净,招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。 一次把食物切下一块或几块。只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能顺利地吃掉。切一块吃一块,之后再切另一块。 如果你是一位女士,出于对主人餐巾的考虑,不要在用餐之前涂上太多的口红,而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观。 不要过多地向嘴里塞食物。27 用餐要文雅,吃的时候应闭嘴细嚼慢咽,不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音,或在吞咽和咀嚼时弄出其他的 噪音。 进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类,可用餐巾或手掩口,用筷取出放在盘碟里,不可直接外吐。 鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物,不能直接堆置桌上,应搁在放残渣的盘碟内。 剔牙时,要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝。28 在用餐过程中,已经举起筷子,但不知道该吃哪道菜,这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。 不要用筷子叉取食物放进嘴里,或用舌头舔食筷子上的附着物,更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。 在席间说话时,切忌把筷子当道具,随意乱舞;或是用筷子敲打碗碟桌面,用筷子指点他人。 每次用完筷子要轻轻地放下,尽量不要发出响声。29 商务谈判之前首先要确定谈判人员,与对方谈判代表的身份、职务要相当。 谈判代表要有良好的综合素质,谈判前应整理好自己的仪容仪表,穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须,穿西服必须打领带。 女士穿着不宜太性感,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆。 布置好谈判会场,采用长方形或椭圆形的谈判桌,门右手座位或对面座位为尊,应让给客方。 谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备,制定好计划、目标及谈判策略。 30 谈判之初,谈判双方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。 作自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意,可以礼貌地道:“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要 客气,如“请教尊姓大名”等。如有名片,要双手接递。介绍完毕,可 选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄,以沟通感情,创造温 和气氛。 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用,应目光注视对方时,目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,这样使对方感到被 关注,觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好,手势自然,不宜乱打手势, 以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉,那样显得十分傲慢无礼。 谈判之初的重要任务是摸清对方的底细,因此要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表 现出尊重与礼貌。 31 ——谈判之中 谈判之中 注:这是谈判的实质性阶段,主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。 报价--要明确无误,恪守信用,不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定,对方一旦接受价格,即不再更改。 查询--事先要准备好有关问题,选择气氛和谐时提出,态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询,言辞不可过激或追问不休, 以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方 回答查问时不宜随意打断,答完时要向解答者表示谢意。 磋商--讨价还价事关双方利益,容易因情急而失礼,因此更要注意保持风度,应心平气和,求大同,容许存小异。发言措词应文明礼貌。 解决矛盾--要就事论事,保持耐心、冷静,不可因发生矛盾就怒气冲冲,甚至进行人身攻击或侮辱对方。 处理冷场--此时主方要灵活处理,可以暂时转移话题,稍作松弛。如果确实已无话可说,则应当机立断,暂时中止谈判,稍作休息后再 重新进行。主方要主动提出话题,不要让冷场持续过长。 32 签约仪式上,双方参加谈判的全体人员都要出席,共同进入会场,相互致意握手,一起入座。双方都应设 有助签人员,分立在各自一方代表签约人外侧,其余 人排列站立在各自一方代表身后。 助签人员要协助签字人员打开文本,用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字,然后由助签人 员互相交换,代表再在对方文本上签字。 签字完毕后,双方应同时起立,交换文本,并相互握手,祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌 声表示喜悦和祝贺。 33 忌随便发怒在社交活动中,人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合, 除非是原则问题,不要争得面红耳赤。一般来说,不要为一些鸡 毛蒜皮的小事生气,勃然大怒,甚至翻脸,要表现出有气量,有 涵养。俗话说:“气大伤身。”发怒者会伤身,对自己的形象也 有不良的影响。动不动就生气的人,会失去朋友。 如果有人招惹了你,你很想发脾气,那么请控制住自己。你可以尝试一下散步,数数,深呼吸等活动,这样或者可以平复你的怒火, 避免争执。 如果是你的错,就应该马上道歉;是他人的原因,就向他解释一下,然后走开,避免不必要的对抗情绪。 34 注:朋友、熟人之间适当开开玩笑,可以活跃气氛、融洽关系,增进友谊。但开玩笑一定要适度,要因人、因时、因环境、因内 容而定。 开玩笑要看对象俗话说:“人上一百,形形色色。”人的性格不同。和宽容大度的人开点玩 笑,或许可调节气氛,和女 开玩笑要看时间俗话说:“人逢喜事精神爽。”开玩笑,最好选择在对方心情舒畅时,或者 当对方因小事生气时,通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。 开玩笑要看场合、环境在图书馆、医院等要求保持肃静的场合,不要开玩笑,如在治丧等悲哀的气 氛中,不宜开玩笑。 开玩笑要注意内容开玩笑时,一定要注意内容健康,风趣幽默,情调高雅。在社交活动中,忌 开庸俗的玩笑。千万不要 拿别人的生理缺陷开玩笑,例如不能以残疾人的生 理缺陷 35 注:在社交活动中,每说一句话之前,都要考虑一下你要说的话是否合适,不要口无遮拦,想说什么说什么。 除非是亲密的朋友,否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻,或者拉锁钮扣没系好,请尽量忍耐不去 想,并等他亲密一些的朋友告诉他。 许多人不喜欢别人问自己的年龄,而且这是一个缺乏考虑的问题。尤其对女性而言,年龄是她们的秘密,不愿被人提及。 嚼舌在社交活动中,应以诚待人,宽以待人。要与人为善,而不要打听、干涉别 人的隐私,评论他人的是是非非。不要无事生非,捕风捉影,也不要东家长, 西家短,更不要传小道消息,把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据,不能听 风就是雨,随波逐流。 恶语伤人所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语, 不但伤人,而且有损自身形象。 俗话说:"良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。"因此,在社交活动中,应当 尊重人,温文尔雅,讲究语言美,而不要自以为是,出言不逊,恶语伤人。 36 十二、 十二、 社交礼仪禁忌 社交礼仪禁忌——忌衣冠不整 忌衣冠不整 注:俗话说:“人不可貌相,海水不可斗量。”可在社会上,以貌取人,以衣取人的情况时有发生。因此,外出时要衣冠整洁,以便给人良好的“第一印象”。 女士装束对于女士,在白天过分的打扮是不合适的,头发太乱、涂脂抹粉、满身珠宝、服饰怪异和在黑暗中闪光 的颜色或图案等都是不合适的。 如果您认为自己是个商业上的职业工作者,过分暴露的衣服就都不适合于办公室内穿着。 参加在饭店或俱乐部举办的会议时,女士应精选时装,包括打网球、高尔夫和游泳穿的服装。但切忌不 能穿牛仔服或短装。在都市中举行的会议,通常穿办公服装而不是运动服装。有些会议在日程上有很正 式的晚宴,有的有宴会、郊游和临时晚宴等,这时女士应检查一下是否需要晚礼服等。 男士装束男士不应穿着样子怪异、不合时宜的服装,例如,有太多的不同条形图案的西装、衬衣和领带,从裤脚 露出来的袜子,与西装不合适的袜子,脏的领子、翻领、裤子肥瘦或样式不合适等。男士还不应佩带显 眼的首饰,衣服敞开、露出胸膛,梳过时的发式,擦的头油或摩丝太多。脸上的胡须也要修剪整齐。出 席会议时应穿着西装,运动服和运动夹克也适合于都市外召开的会议。 平时的穿着平时出门虽然可以或应该穿得随便些,但还是应该注意要保持干净、整洁。如果您穿着随便,而且正好 有约会,那么别人穿得很正式而您却穿得很随便,这是很难令人接受的。平时穿着不要将随便当作拖沓。 衣服应该合体干净。 办公室中穿着的一般规则不管对于男士还是女士来说,首先最恰当的是穿着干净,绝对地干净。干净的指甲,干净的头发和干净 的服装。合体也指熨烫,即使是自然纤维,很快容易打褶,也应该熨烫,不要让人感觉到曾枕过这件衣 服睡觉。香水、花露水和剃须用品只在别人提出后才受欢迎。如果在您走过去之后,别人不得不开窗换 空气,那么就太可怕了。 足以证明,人与人的相处需要其他的辅助用品。牙刷、口腔清洁品和除臭剂是与人近距离相处的必需品。 37 言而无信--社交活动中,最重视一个"信"字。言而有信者,会得到大家的尊重;言而无信者,会失去大家的 信任。在社交场合中,说话要算话,绝不食言,要言 而有信,行而有果。 忌忘恩负义--俗话说:"滴水之恩,当涌泉相报。"我们 中国人一贯讲究知恩图报。当你有困难时,别人帮助 过你,不应忘记,有机会时要报答别人的恩情,千万 不要忘恩负义,更不能恩将仇报,否则的话,再没有 人愿意伸出援手。 38 十二、 十二、 社交礼仪禁忌 社交礼仪禁忌——忌不尊重女士 忌不尊重女士 注:尊重妇女,是每一位有教养的男士应具有的品格和风度。在社交场合,男士应尊重妇女,照顾妇女,时时处处遵守“女士优先”的原则。 若在社交场合摆大男子汉的架子,不给妇女应有的尊重,或当妇女需要帮助时视而不见、 袖手旁观,自然会受到众人的批评。 女士优先多数情况下,在户内和户外,夫妇两人走在一起,女士总在男士前面穿过大门和狭 窄的走廊。但通过崎岖、陡峭或光滑的地面时,男士应走在前面;如果女士穿着高 跟鞋或需要帮助,他需要伸出手。男士应走在女士的前面为她打开车门,但他不必 冲出去开门。男士要随着女士上或下电梯(带扶梯的电梯),除非她让他先走帮她 上或下。他还要先登上一条船,或先下公共汽车。 并排走路时如果一男一女并排走路时,持续地保持相对的位置时间比较长时,他应该走在外侧。 否则,他如果总是忽略拐弯一边的习惯,他应在女士的左边走。当与两个女士在一 起时,男士不一应该夹在中间。从任何一边都可以向另一边看到两个人,与任何一 人说话。 在晚上,如果她穿着高跟鞋下楼梯、走斜坡或在高低不平的路上走,男士应该伸出 胳膊,供女士搀扶。在正式的宴会上,如果男士是女士的同伴,或他是婚礼中的迎 宾员,男士也应向女士伸出胳膊。 男士千万不要抓住女士的肘部或胳膊往前推。只有在帮她上车或出租车、公共汽车 楼梯时,他可以把手放在她的肘部下面。他还可以拉着她的手,在人群中清理出一条路并领着她过去。 39 男士站在一边让女士先穿过大门是一个惯例。如果门关着,而且门很重,他跑在前面为女士把门拉开或推 开并把住是很有礼貌的,也很容易做到。当女士的手 里拿满了东西时,男士也应为她把门打开。 传统上,如果一个旋转门已经在转了,女士应走在男士的前面。如果门没有动,男士先走,将 门慢慢地转 动,让女士走进身后的下一个格中。 脱下(或穿上)大衣成功从这里开始! 3C2B0A+z-x)w(v&u%t$r!q#pYoXnWlVk UjSiRhQgPeOdNc LbKaJ8I7 H6F5E4 D2C1B0z+y-x ZpYoXmWlVkTjSiRgQ XnWlVkUjSiRhQfPeOdNc LbKaJ8I 7H6F5 ZpYoXmWlVkTjS iRgQfPeNdMc LaK9J8I7G6F 5E3D2C1A0z ZoYnXmWlUkTjShRgQfOeNdMb LaK9 I8H7G5F4 E3D2B1A0z ZoYnWmVlUj TiShRgPfOeNcMb LaJ9I8Hp YnXmWlUk TjSiRgQfP eNdMcLaK9J8H7G6 F4E3D 2B1A0z- y)x(w*u&t%s!r#qZoYnXmVlUkTi ShRgPfOeNcMb LaK9 I8H7G5F4 E3C2B1A+z r#pZoYnWmVlUjTiShQgP fOdNcMbKaJ9 (v&u%t$r!q#pYoXn WlVkUj TiRhQgPeOdNcv*u pZoYnWmVlUj TiShQgP fOdNcMbKaJ9I7H 6G5E4 D3C2B0A+z-x !q#pYoXnWlVkUjSiRhQgPeO hRgPfOeNdMb LaK9 I8H7G5F4 E3C2B1A+z ZoYnWmVlUjTiShQgPf OdNcMbKaJ9I8H6q ZoYnX mVlUk TiShRgPfOeN cMbLaK9 I8H7G5F4 E3C2B1A+z hQgPfOdNcMbKaJ9I7H6G5 r!q#pYoXnWlVkUj TiRhQgPeOdNc LbKaJ8 I7H6F5 ZpYoXmWlVkTjSiRg-y #pZoXnWmVkUj TiRhQgPf OdNcMbKaJ9I7H6G5 E4D3C1B0A+ y-x )w*v&u YoXnWlVkUjSiRhQfPeOdMc 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