商务礼仪讲座【精品-PPT】

thematoweb.com_【官方首页】-MG电子真人商务礼仪:企业文化以及个人魅力的表现形式之一 制度文化 礼仪典礼 表层:展示和感染晨会、礼仪、司庆…… 中层:规范和强化 各项经营管理规章制度 深层:导向和渗透 价值观、经营理念、目标 取向、精神追求 礼仪---经营理念的重要诠释差异---人无我有的礼仪概念 专业---人有我专的礼仪形式 领先---人专我新的礼仪内涵 长远---人新我恒的礼仪推广 礼仪使销售成为优雅礼仪的自然展示 ---个人魅力的提升直接带来客户的好感与认同 规范礼仪的持续一致 ---树立公司、个人长期的品牌形象 客户的好感成为自然客户的认同成为必然 销售和过程变得怡然 销售的良好结果将会变成必然 是人们在社会交往活动中所形成是人们在社会交往活动中所形成 的行为规范与准则。它并非是个人生活小 的行为规范与准则。它并非是个人生活小 节或小事,而是一个国家社会风气的现实 节或小事,而是一个国家社会风气的现实 反映,是一个民族精神文明和进步标志。 反映,是一个民族精神文明和进步标志。 具体表现为:礼貌、礼节、仪态、仪式等。thematoweb.com_【官方首页】-MG电子真人具体表现为:礼貌、礼节、仪态、仪式等。 尊重的原则、遵守的原则 适度的原则、自律的原则 沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能 40%40%的人对领带等服饰搭配不当的人不满意; 的人对领带等服饰搭配不当的人不满意; 62%62%的人对嚼口香糖的行为的人不满意; 的人对嚼口香糖的行为的人不满意; 65%65%的人对皮鞋不干净的人不满意; 的人对皮鞋不干净的人不满意; 85%85%的人对衣服有皱折的人不满意; 的人对衣服有皱折的人不满意; 100%100%的人对没有礼仪的人不满意 的人对没有礼仪的人不满意。。 优雅的言行10 电话礼仪11 举止是身份证12 遵守规矩13 见什么人说什么话14 交往要有尊严和个性,不能没有脾气15 头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇 异发型。男性不留长发,女性不用华丽头 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。thematoweb.com_【官方首页】-MG电子真人 不戴墨镜或有色眼 镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。 16 耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子::刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八 字胡或其他怪状胡子。 :牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不 用深色或艳丽口红。thematoweb.com_【官方首页】-MG电子真人 17 :洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。 脖子:不戴项链或其他饰物。thematoweb.com_【官方首页】-MG电子真人 :洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。thematoweb.com_【官方首页】-MG电子真人 帽子:整洁、端正,颜色与形状符合己的年龄与身份。 18 衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不 要挽袖子。thematoweb.com_【官方首页】-MG电子真人质地、款式与颜色与其他服 饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和 公司的个性。 领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜 色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀 19西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不皱,不过分华 丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招 呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所 有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等 物品而鼓起来。 20 要少装东西21 斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格:中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案:活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会 领带夹:已婚人士之标志,应在领结下3/5处 22 胸饰与女性服装: 胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。 胸部不宜袒露。服装整洁无皱。 穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明 装、无袖装和超短裙。 23 皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。 鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘 土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和 怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉 色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。 24 男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹 前。当下列人员走来时应起立: 客户或客人;上级和职位比自己 高的人;与自己平级的女职员。 女性站姿:双脚要靠拢, 膝盖打直,双手 25男性坐姿: 一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不 要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行, 间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而 软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻 毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上 或架到别人桌椅上。 26 女性坐姿: 双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴 微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。 27 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔 自然,避免做作。可右肩背皮包,手 持文件夹置于臂膀间 28 指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客 人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻 弯曲,指示方向。 招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右 胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆 动。不可向上级和长辈招手。 29 微笑:自然、真诚、不露牙,不出声。切忌 做作和皮笑肉不笑。 鼓掌:两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四 指(拇指除外)轻拍左掌中部,节奏要 平稳,频率要一致。鼓掌时,姿态要端 正,并伴以微笑。 30 平等待人:忌拉帮结伙、任人唯亲;要惟才是举、平等待人 接近下属:知无不言,言无不尽、上情下达32 不卑不亢33 宽以待人:人非圣贤,孰能无过34 视线向 下表现 权威感 和优越 理智。35 36 小于0.5米是亲密距离37 请问,我应该怎样称呼您呢?38 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者 本国同事给外国同事39 国际惯例敬语(姓名和职位)。 如:朱总,请允许我向您介绍采纳公司魏华总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如: 您好!很高兴认识您! 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。 40 国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚 医生。 称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。 41 点头:适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电 影院)和特定场合(酒会、舞会)。经 常见面的人相遇时,可点头相互致意, 而不必用有声语言来问候。在社交场合 遇见仅有一面之交者,也可相互点头致 点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。 42 握手礼43 1、点头礼 社交场合与陌生人见面时44 2、欠身礼 公司内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时 45 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时 46 30度 欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时 会议仪式上,演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员(如前台、楼层服务人员) 接待客人时 47 1、握手时,伸手的先后顺序是上级在先、贵宾 在先、长者在先、女性在先、主人在先; 2、握手时间一般在3--5秒之间为宜; 3、握手的力度不宜过大,但也不宜毫无力度; 4、握手时,应充满热情、目视对方并面带微 5、握手要讲究卫生。48 贸然伸手 目光游离,心不在焉 交叉握手 长时间不放手 该出手时不出手 握手后,用手帕擦手 戴手套握手、手不清洁或湿手 摆动幅度过大 49 50 上司在时不要先递交名片,要等上司递名片后才递自己的51 序:下级——上级被介绍者——介绍者 动作要领:起身、15度鞠躬状、双手持名片上方两 端、字向对方,同时说请多关照”、“请 多指教”之类的寒暄话。 接到名片:认真看一遍,轻轻念一遍,遇到难认字事 先询问,不要把对方的名片遗忘在座位上 或不小心落在地上 52 53 541、电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯,按住“开”按纽, 请客人进入。到楼层时,按住“开”按纽,请 客人先出。 2、电梯内有人时 一般情况上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 电梯内不可大声喧哗或嬉笑,电梯内已有 很多人时,后进的人应面向电梯门站立。 55 应走在客人左前方2、3步前,让客人走 在路中间,与客人步伐一致。 56 57 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少,一律使用托盘端送。右手拿抹布,以便茶水或咖啡洒 在桌面上时,可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上,再端送给客人。若会客室关着门,应先敲门再 进入。进入时面带微笑,点头示意。 奉茶或咖啡的顺序:客人优先;职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作:双手捧杯,视状况从客人的正面或斜后方奉 上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出, 把门关上。 58 会谈。会谈结束。送客。59 如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并按约定时间会 见访客。 如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事:1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。 3、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片和资料, 代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。 60 主人 翻译 611、赴宴准备如、花、化妆、服饰 2、赴宴的时间 4、进餐时要保持良好的状态5、用筷礼仪: 62主人 副主宾1 主宾 副主人63 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时,应转身低头用手绢或餐巾纸捂着,转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫,嘴角不可留有白沫。不可高声谈话影响他人。64 夹菜时不要一路滴汤,筷子不要粘满了食物,也不要用嘴吮吸筷子。 65 不抽烟,不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具,应道歉并赔偿。 用完餐离座时,将椅子往内紧靠着边。66 司机 主人或陪同 主宾或领导 秘书 座次安排 67司机 主人或陪同 主宾或领导 秘书 座次安排 68司机主人 主宾 69 司机 70主人 7273 事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去 拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 74 检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同)。 明确谈话主题、思路和话语。75 最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化。 确保提前5至10分钟到。76 如提前到达,不要在被访公司溜达。77 在会客室等候时,不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时,要表示谢意。 如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。 78 如拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。 客户请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。79 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。 80 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。 如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。客户如要相 送,应礼貌地请客户留步。 81 接电话的四个基本原则 铃响三声内接起 告知对方自己姓名 电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项:时间、地点、对象、事件等 82 认真做好记录 使用礼貌语言 通话时简洁明了 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项 避免使用对方不能理解的专业术语 语速不宜过快 打错电话要礼貌回答,让对方重新确认电话号码 83 听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话 接到投诉电话,千万不能与对方争吵84 确认对方电话号码、姓名,避免打错 考虑打电话的时间对方是否方便 准备好电话内容资料 讲话内容有次序、简洁明了 通话时间不宜过长 外界杂音、私语不能传入电话内 工作时间避免打私人电话 85 分公司总机、前台岗、咨询岗的电话礼仪 用语规范为“您好,四铃啤酒!” 分公司其他各部门、各岗位电话礼仪用语 规范为“您好,四铃啤酒!” 86 2、对不起3、麻烦您„ 4、劳驾 5、打扰了 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会) 87 Yv3KiZx4Mk!z6Ol%A8Pn*CaRpQo*DaSp)EcTr +GeVt0 fXu2JhZw4Lj#y5Nk $z7Pm&B9Qo*DaSp )FcU GeVt0Im%B8Qn*CaSp )Ec Tr -GdVt0 EcTr+GeVt0 IfXu2Jh Zw4Lj #y5Nk$z7Pm&B9Qo*DaSq) FcUr +GeVt0 IgHeWu 1JgYv3KiZx4Mk !z6Ol %A8Pn&CaRp( EbTq-FdUs0H fWu1JgYv3 Li#x5Mk!z6Ol %B8Qn*CaRp( EbTr- GdVs0HfWu1JhYw3 Li#x5Mk !z7Om%B8Qn*CaRp)Ec Tr -GdVs0 IfXu2JhYw3 Li#y5N k$z7Om%B8Qo*DaSp )Ec Tr -GeVt0 fXu2JhYw4Lj#y5Nk$Sp )Ec Tr- GeVt0IfXu2JhYw4Lj#y5Nk$z7Om&B9Qo*DaSp)EcU GeVt0IfXu2K hZw4 Lj#y5Nl $A7Pm&B9Qo*DbSq )FcU GeVt1IgXv2Kh Zw4Lj!y6Nl$ A7Pm&B9Ro(DbSq )FcUs+H eWt1I gXv2Ki Zx4Mj!y6Nl$ A8Pn&C9Ro(DbSq -FdUs+He GdVs0HfWu2JhYw3 Li#x5Mk$z7O m%B8Qn*DaS GdVt0IfXu2JhYw3Lj#y5Nk$z7Om%B9Qo*DaSp)EcTr+ GeVt0 IfXu2K hZw4 Lj#y5Nk $A7Pm&B9Qo*DaSq )FcU GeVt0IgXv2Kh Zw4 Lj#y6Nl$A7Pm&B9Ro(DbSq) FcUr +HeWt1 IgXv2K hZx4Mj !yo(D bSq)Fc Ur +GeWt1 I4Lj#y5Nk$A7Pm&B9Qo*DaSq )FcUr +GeVt0 IgXv2K hZw4 Lj !y6Nl$A7Pm&B9Ro(DbSq) FcUr +HeWt1 IgXv2K hZx4Mj !y6Nl$A7Pn&C9Ro( DbSq)F dUs+HeWt1 IgYv3Ki Zx4Mj! 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管理/人力资源 --  商务礼仪
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