【精品】欢迎参加商务礼仪培训35

培训内容:•商务礼仪的概念及作用 •礼仪的内容 仪容、仪表、仪态•商务会见礼仪 •乘车、搭乘电梯礼仪 •会议礼仪 •餐桌礼仪 •电话、手机礼仪 商务礼仪人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济 行为中应当遵循的一系 列礼仪规范. 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内 容所构成。284万彩_[官网首页] 仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、 服饰和个人卫生等方面,它是人的 精神面貌的外观。 头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性不留长发, 女性不留披肩发,也不用华丽 头饰 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净 明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 鼻子:鼻孔干净。鼻毛不外露。284万彩_[官网首页] 胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪 状胡子。 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。 手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油, 婚戒指以外的戒指。284万彩_[官网首页]10 服饰礼仪 讲究文明11 服饰礼仪 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 饰品适宜12 塑造专业形象——服饰礼仪 西服配便鞋13 塑造专业形象——服饰礼仪 不允许乱配鞋袜14 塑造专业形象——服饰礼仪 一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 皮包:以肩背式方形包为佳15 •仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。 16 男士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、 收腹,下颌微收,双目平视, 两腿分开,两脚平行,宽不过 肩,双手自然下垂贴近腿部或 交叉于身后。 17 女士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌 微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝 和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两 拳,双手自然放下或交叉 18 手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品) 浑身乱动19 男士基本坐姿:上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺 直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩 宽、两脚平行,两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放, 两手相叠后放在左腿或右腿上。284万彩_[官网首页] 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚 尖朝向地面。 20 坐姿 21 行---行如风 规范的行姿: 行走时,双肩平稳,目光平视, 下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松, 前后自然摆动, 行步速度,一般是男士108-110步 /每分钟,一般是女士每分钟118-120 步/分钟。284万彩_[官网首页] 22 个人举止的各种禁忌 在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的 不悦甚至反感。 在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。 23 个人举止的各种禁忌 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动,以免将病毒传染给他 人,影响他人健康。 在公共场所,时刻注意自己的体态语。284万彩_[官网首页]24 商务会见礼仪 交换名片25 视线 交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视 对方的双眼。284万彩_[官网首页] 对方的双眼。 恳请对方时,注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。 为表示尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免为表示尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免 让顾客感到你非礼和心不在焉 让顾客感到你非礼和心不在焉 7070至至80 80厘米(熟悉) 厘米(熟悉) 11米至 米至11米米22(陌生) (陌生) 22个手臂长(站立) 个手臂长(站立) 一个手臂长(坐着) 一个手臂长(坐着) 一个半手臂长(一站一坐) 一个半手臂长(一站一坐) 26 建立职业习惯——问候 注意事项:主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌27 介绍 仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人 28 介绍他人的次序 本国同事介绍给外籍同事;注意:会谈中途遇到上司到来,应当立即起立,将上级介绍 给客人;并向上级简单介绍会谈内容,然后重新会谈。 29 其他注意事项 国际惯例敬语(姓名和职位)。如:X小姐,请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您! 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头 示意即可。 30 握手 握手时的姿态 屈前相握(晚辈、下级,以示尊敬) 31 握手的伸手次序 握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女士主动,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 送走客人,客人先。32 注意事项 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉 被介绍之后,一般不要立即主动伸手(有时年长 者、职务高者用点头致意代替握手 331、递名片 双手食指和拇指执名片的两角,以文字正 向对方,一边自我介绍,一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后,应立即取出,双手捧接 对方名片,如果同时递过名片,接过对方 的名片, 仔细看一遍,不懂之处请教。 34 如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片 接受名片后,不宜随手置于桌上35 上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片 36 引导 手势:五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为轴向外转; 引领时,身体稍侧向客人;走在客人左前方2-3步位置,并与客人的步伐一致; 拐弯、楼梯使用手势,并提醒“这边请”、“注意楼梯”。 37 会客室的入座 右方为上的原则前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为 原则 38 乘车礼仪 有司机时司机后右侧为上位,左侧为次位、中间第三位、前坐最小 为客户及女士开车门39 如何乘车 41乘车其他事项 乘坐火车和巴士时,如不拥挤,男士应先上车,接应女士或为女士找座位。到站后,男 士先下,接应女士。 乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,协助女士上下车。男士坐在女士旁边, 或坐在司机旁边。 42 搭乘电梯礼仪 在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,请客人进入电梯 主动等下一部电梯,不同他人争抢电梯43 搭乘电梯礼仪 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯(以内为尊) 离得远的人可请离按钮近者协助,避免伸手越过数人去按按钮(操作按钮处一般为下级或晚辈) 进出尽量不站在近门处44 会议礼仪 不早退45 办公室礼仪——接待、来访 察言观色接待 来访 46 办公室礼仪——汇报工作、 听取汇报 告辞时应送汇报工作 听取汇报 47 坐的时候,上身坐直,双手自然放在腿前,不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。 48电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色,直接影响客户 满意度! 做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪…… 49 第一印象至关重要,且很难改变。 问候语在电话中少不了,报上部门/单位 一样重要。 拿起电话的第一句话应说: “早上好/下午好/晚上好/您好,……部门, 50面带微笑,会让人 感觉到你的声音自 然,轻快悦耳,相 反就有一种凝重的 感觉。 51 面带笑容的同 时,要保持姿 势端正,声音 也就清晰明朗, 不然就会有一 种不认真、漫 不经心的感觉 52 声量最好较普通聊天稍大,但也不 能太大,以免让对方觉得刺耳, 只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电,都要用耐心、温 和的口气说话,否则别人就会认 为我们不耐烦,不愿意热心服务。 53 尽量在最短的时间内接听电话,一般铃响三声内要接 起,如有其它原因超过三声后方接起电话的,应该 说“对不起,让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长,否则电话长时间占线, 也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较 多,最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事,如果你当 时有急事要办,应该向对方道歉“对不起,我现在 有事需要立即解决,……分钟后再拨给您。” 54 不管打电话或听电话, 要牢记“5W1H”的技巧: WHEN:什么时候 WHO:对象是谁 WHERE:什么地点 WHAT:什么事 WHY:为什么 HOW:如何进行 最好左手拿听筒,右手执笔做好记录准备 55 即使来电与自己无直接关系,也应尽量详细回答 如果别人打错电话,也要亲切对待,比如说“对不 起,您打错了,我们是……部门”。如果你知道 他所要打的电话号码,应该告诉对方。 如果我们打错电话,应马上说“对不起,我打错了” 无论走到哪里,只要听见电话铃响就应接起,不属 于自己部门的也要接,但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时,应说“再见”“谢谢”等敬语,然后轻 轻放下电话。 56 57 礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话, 声音里透出微笑。 58 使用否定式的语句,如“不,他不在。” “我不知道” 未等客人说完已挂断电话59 转电话:务必告知对方 “请稍等,我帮您转 留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔 以备留言之需 重复留言内容以保证准 确无误 60 把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说: “还有什么可以帮助您吗?” “谢谢您的来电。” 好的,您是…公司的王先生,留言给张小姐,内容是……。我一定将留言交给张小姐,谢谢您的来电。 不客气。62 在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。 6364 Zq$u*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v( y+B3E6I 9LcOgRjUmYp !t&w) z1C4 F7JaMePhSkWnZq$u*x+ y0B3F6I 9LdOgRj VmYp !t&w -z1C4G7JaMePh TkWnZr$u *x+A2E 5H8KcNfQiUl Xp#s%v) y0B3 F6I aLdOgSjVmYq! 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